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コミュニティサイト運用管理体制認定制度における取組について

2009年4月7日
一般社団法人モバイルコンテンツ審査・運用監視機構
一般社団法人モバイルコンテンツ審査・運用監視機構(以下「EMA」)が実施する「コミュニティサイト運用管理体制認定制度*1(以下「本認定制度」)」における認定基準、審査の概要、及び認定サイトに対する運用監視の方法と、認定サイト内でのいわゆる「出会い」に類する投稿への対応について解説させていただきます。
また、警視庁が認定サイト運営事業者に対し削除要請を行った旨の報道を受けた今後のEMAの対応についてもご報告いたします。
  1. 本認定制度に関する解説

    (1)認定基準について

    本認定制度の認定基準である「コミュニティサイト運用管理体制認定基準*2(以下「本認定基準」)」は、「青少年の保護」と「青少年の健全な育成」を両立するために、青少年の発達段階に応じた主体性を確保しつつ健全なコミュニケーションを最大限尊重し、違法・有害情報から青少年を保護することを目的として策定されました。

    本認定基準は、このような目的に沿って「基本方針」「監視体制」「ユーザー対応」「啓発・教育」の4つの分野に属する22の要求事項に事業者が対応することを求めています。

    具体的には、「基本方針」にある「(4)青少年利用を前提とした利用環境の整備」及び「(5)青少年利用に配慮した投稿対応基準」にて、事業者に利用規約等の整備とそれに基づく規約違反投稿に対する削除等の対応基準の設定を義務付けています。青少年保護の視点に立ち、特に「不健全な出会い」を助長、誘導する行為や、誘因するような個人情報、連絡先情報等の対応に注力しております。

    さらに「監視体制」及び「ユーザー対応」において、事業者自身による能動的なサイトパトロール(監視)の実施や緊急対応及びユーザーからの問い合わせや通報等に基づく規約違反の投稿への対応を要求しています。違反投稿者については「啓発・教育」のカテゴリにおいてペナルティ制度の整備と啓発・教育コンテンツの設置が必須となっています。

    青少年がインターネットを健全に利用できるような能力を身につけるためには、違法・有害コンテンツ対策と並行して青少年の健全な育成を支援する啓発・教育が機能することが必要です。したがって、各分野は互いに独立して機能するものではなく、これらのサイクルが有機的に機能した運用管理体制を整備することを求めております。

    コミュニティサイト運用管理体制認定基準で定める要求事項の4分野
    コミュニティサイト運用管理体制認定基準で定める要求事項の4分野



    (2)審査手順について

    本認定制度における審査は審査・運用監視委員会が審査・運用監視細則*3で定める手続きに従い、様式16点、別添資料25点から構成する申請書の精査により実施いたします。調査方法については、書類での確認はもとより、オンラインによるサンプリング調査、サイト監視業務の実地調査を行い、本認定基準に基づき提出された申請書の内容どおりにサイトの運用監視体制が保たれていることを確認いたします。これらの過程において本認定基準の充足に疑義が生じるもの、不適当なものについては、適宜申請者にその旨を指摘し、該当事項の改善もしくは合理的な説明を必須としています。

    (3)認定サイトに対するEMAの運用監視について

    審査に適合したサイトは運用監視契約を締結することにより、認定日から運用監視*4を開始いたします。運用監視方法は、「事業者からの定期レポート提出」、「エンドユーザーからの認定に対するクレーム受付」、「EMAによる追跡調査/確認」等を実施しており、認定時の水準が保たれるよう指導し、必要に応じて是正を要求いたします。本認定基準を満たせない場合には認定の取り消し等の対処をいたしております。

    審査から認定・運用監視に至るフロー図
    審査から認定・運用監視に至るフロー図
    (クリックすると拡大図がご覧いただけます)

  2. EMAの今後の対応について

    EMAとしては「認定基準」及び「運用監視契約」に基づき、前記の運用監視によって個別認定サイトごとに懸念点を整理し、継続的に調査を実施しております。また、各認定サイトにおける問題の発生状況の推移や対策について、対応の適切性、改善程度を確認して認定基準を充足したサイクルで運用管理体制が機能しているかどうかについて運用監視を行っております。

    この度の警視庁がEMA認定サイト運営事業者に対し削除要請を行った旨の報道に関しては、以下のような対応を行います。

    • 審査・運用監視室から当該認定サイト運営事業者へヒアリングおよび書面による事実確認等を行います。
    • 警視庁とも意見交換を行うとともに状況の確認を行います。
    • 上記調査や意見交換に基づき審査・運用監視細則に則って必要に応じて適切な対応を行います。

    今後とも、第三者機関として必要な対応を進めてまいります。


*1 コミュニティサイト運用管理体制認定制度
ユーザー投稿等により形成されるコミュニティサイトの健全な利用環境が整備・維持されることを目的とした認定制度です。EMAが策定した認定基準「コミュニティサイト運用管理体制認定基準」をもとに審査を行い、本認定基準に適合したコミュニティサイトに対して認定を付与します。認定後は本認定基準に適合した運用管理体制が維持されているか確認するため、認定サイトに対して定期的、継続的な監視を実施します。また、一般ユーザー等から認定サイトへのクレーム・問合せ・意見等を受付け、運用監視に活かすとともに本認定基準への反映も適宜行います。

*2 「コミュニティサイト運用管理体制認定基準」については以下をご参照ください。
http://www.ema.or.jp/dl/communitykijun.pdf

(以下は公開資料より抜粋)
【コミュニティサイト運用管理体制認定基準】

≪カテゴリ:基本方針≫

(4) 青少年利用を前提とした利用環境の整備
事業者は、利用規約等(利用規約及びそれに類する規約等並びに内部基準を含む。以下同じ。)及び事業者が提供するコンテンツを、青少年利用を前提に設定(又は利用者年齢区分に応じたサイト構造を前提に設定)しなければならない。

(5) 青少年利用に配慮した投稿対応基準
事業者は、利用規約違反投稿に対し必要な対応(削除、注意・警告、経過確認等)を行う基準について、青少年の利用に配慮した基準設定を行わなければならない。

≪カテゴリ:監視体制≫

(8) 目視・システム抽出等によるサイトパトロール(監視)の実施
事業者は、ユーザー(会員・非会員)による投稿等サイト内で公開される情報について、常時、目視・システム抽出確認等を実施し、規約違反投稿等について必要な対応(削除、注意・警告、経過確認等)を行わなければならない。

(11)緊急を要する投稿への対応
事業者は、個人の生命・身体・自由を侵害するため緊急対応を要すると客観的・合理的に認められる投稿に対し、自らのサイト監視又はユーザーからの通報等を通じて当該投稿事実を知った時から速やかに削除等を含む一次対応を実施したうえ、当該時から原則12時間以内に必要に応じて関係外部機関への連絡等を含む必要な対処を行い得る体制を整備しなければならない。

≪カテゴリ:ユーザー対応≫

(13)問合せ対応窓口の設置
事業者は、サイト内のやりとりから発生するトラブル等に対応する窓口(ユーザーに加え、教育機関・警察等にも対応)を設置しなければならない。

(14)通報制度等の設置
事業者は、通報制度等、ユーザーからの情報提供によりコミュニティ健全化を推進する制度を導入し、かつ、通報ボタン・通報窓口等をサイト上の適切な場所に設置しなければならない。

(15)通報・問合せ等対応手順
事業者は、通報、問合せ等に関するユーザー向け対応に関して適切な社内手順を設けなければならない。

≪カテゴリ:啓発・教育≫

(18) 強制退会処分及び投稿禁止措置の実施
事業者は、悪質会員に対する強制退会処分制度を定め、その制度概要をユーザー向けに適切に開示するとともに、悪質な非会員投稿者(非会員による投稿が可能なサイトの場合)に対して投稿を禁止する仕組みを備えなければならない。

(19)注意警告対応・ペナルティ制度の実施
事業者は、規約違反投稿等を発信するユーザーや不正を行うユーザー等に対して、注意警告、投稿禁止(非会員投稿者向け)、利用停止(会員向け)、強制退会(会員向け)等のペナルティを適用する体制を維持しなければならない。

(20)啓発・教育コンテンツの設置
サービスの利用法に関する啓発・教育コンテンツを設置、適宜情報の追加・更新を行い、サイト上の適切な場所へのリンク設置を行っていること。

審査は事業者からの申請書の提出により開始され、予備審査・本審査の過程において必要とする様式16点、別添資料25点により構成される申請資料を基に確認を行います。書類での確認に加え、オンライン調査、実地調査を含め、審査・運用監視委員会が定める審査・運用監視細則(URL)に従って審査を実施しています。

【書類調査】
申請書記載内容の確認
(申請者への公開資料より抜粋)
【コミュニティサイト運用管理体制認定制度本審査申請書項目】
様式該当項目
<様式EMA2008-8>
申請サイトサイトポリシー
利用規約に関する確認
<様式EMA2008-9>
申請サイト詳細情報
会員情報に関する確認(個体識別情報番号の取得、ログの保存等)
<様式EMA2008-10>
申請対象範囲の詳細情報
機能詳細に関する確認
<様式EMA2008-11>
サイト運用管理に関する組織体制
組織体制に関する確認(業務分掌、緊急時の対応等)
<様式EMA2008-12>
規約違反投稿等に関する判断の基準と対応
規約違反投稿等に関する判断および対応の確認
<様式EMA2008-13>
サイトパトロール業務
監視業務詳細に関する確認
<様式EMA2008-14>
問合せ業務
問合せ/通報業務詳細に関する確認
<様式EMA2008-15>
運用管理体制における監視員規模
監視・問合せ/通報業務体制における監視員規模の確認
<様式EMA2008-16>
運用管理体制の教育・研修制度
教育・研修に関する確認
<様式EMA2008-17>
問題と対策
問題の発生状況と対策に関する確認
<様式EMA2008-18>
ペナルティ設定・禁止事項
ペナルティの適用と周知に関する確認
<様式EMA2008-19>
問題発生に関するFAQ
FAQの整備とユーザーへの周知に関する確認
<様式EMA2008-20>
啓発・教育
啓発・教育コンテンツ設置に関する確認

【オンライン調査】
携帯端末実機やPC端末を用いた申請サイトの確認

【実地調査】
申請基本事項のヒアリング、組織構成、作業環境、管理ツール仕様等を確認

本認定制度では運営者側の能動的なパトロールの実施を条件として定めているため、事業者は、利用者の問合せ・通報により顕在化する問題と、外部から客観的に判断できる不適切な公衆送信情報について、適切に対応できる運用管理体制を備えている必要があります。事業者が実施する出会い系に関わるトラブルへの防止対策も審査対象であり、提供するサービスについて、サービスポリシーと問題の発生状況を比較検討し、監視方法、ユーザー対応について充足を判断しています。
事業者が実施する対策として、基本的にはシステムによる言語フィルタ処理(NGワード設定、要注意語句の抽出)を行い、その後に有人による目視監視を行うといった方法が主流となりますが、小規模サイト等では全て有人による目視監視を行う場合があります。

*3 「審査・運用監視細則」については以下をご参照ください。
http://www.ema.or.jp/dl/examination/detailed_rules_v090204.pdf

*4 認定手続きとして運用監視契約を締結する事により、認定日から運用監視を開始いたします。
運用監視方法は、次の方法により実施し、必要に応じて是正を要求いたします。基準を満たせない場合には認定の取り消しをいたします。

【事業者からの定期レポート提出】
申請書に準じた書面の提出による認定サイトの状態把握

【エンドユーザーからの認定に対するクレーム受付】
認定サイトから、認定情報および通報を行うページへ遷移する機能を設置し、エンドユーザーがEMAへの通報を行う連絡ページを設置

【EMAによる追跡調査/確認】
個別認定サイトの特徴に応じ、認定サイトごとの懸念点を整備し継続的にオンライン調査を実施

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